首發：萬能的大(dà)叔
原标題：被青島啤酒“漏掉”的危機公關24小(xiǎo)時
“青島啤酒輿情管理還在睡大(dà)覺，友商(shāng)潑天财富。”
青島啤酒“小(xiǎo)便門”事件，在上周刷屏，并在23日，有了關鍵進展！
複盤“小(xiǎo)便門”事件，大(dà)叔發現，從關鍵短視頻(pín)在抖音平台首次出現，到大(dà)皖新聞全網首發曝光此事件的微博。前後正好相隔了近24個小(xiǎo)時，這個被稱爲“鑽石時間”的輿情監測，卻在青島啤酒整個危機公關體(tǐ)系中(zhōng)“失靈”了，而删除源發鏈接并沒有讓輿情熱度降溫……
青島啤酒的危機公關到底有哪些地方沒做好？大(dà)叔試着做個還原。
一(yī)、被“漏掉”的24個小(xiǎo)時
10月19日13點37分(fēn)，隻有200+個粉絲的抖音用戶“小(xiǎo)蔡”，發布一(yī)條短視頻(pín)，并配了一(yī)句文案：“看你們以後還敢不敢喝(hē)啤酒”。
短視頻(pín)截圖
随後，這條短視頻(pín)，被一(yī)些抖音賬号零星轉發。目前，這些最早被發出的原視頻(pín)均已經删除（劃個重點，下(xià)面詳說），包括“小(xiǎo)蔡”那條源發視頻(pín)，但大(dà)叔還是通過壹沓科技數據智能産品找到了發布者id、發布時間和文案。
10月20日12點03分(fēn)，@大(dà)皖新聞 發布微博稱，在20日當天上午采訪了當地工(gōng)商(shāng)局、青島啤酒三長，向其核實視頻(pín)中(zhōng)的行爲，均被告知(zhī)“沒看到相關視頻(pín)”。
大(dà)皖新聞的這條微博，成爲首個報道此事的媒體(tǐ)，并開(kāi)始引爆此事，#青島啤酒廠工(gōng)人被曝在原料倉小(xiǎo)便#登上微博熱搜。
大(dà)皖新聞是由新安晚報社運營的融合媒體(tǐ)賬号（劃個重點，下(xià)面詳說）。
從19日13點37分(fēn)，短視頻(pín)被發出，到20日12點03分(fēn)，第一(yī)個媒體(tǐ)報道發布，相隔不到24個小(xiǎo)時，這個時間，大(dà)叔稱之爲“鑽石”時間，如果能在媒體(tǐ)報道之前就掌握相關信息并及時處理，也就不存在後面的熱搜了。
顯然，這個隻有200多個粉絲的抖音賬号發布的一(yī)條短視頻(pín)，在青島啤酒的危機公關體(tǐ)系中(zhōng)，被完全漏掉了。
多位消費(fèi)品企業的品牌公關負責人告訴大(dà)叔，短視頻(pín)确實正在成爲企業輿情危機爆發的源頭，但真正将輿情監測系統升級，覆蓋短視頻(pín)平台，并對畫面和語音等監測維度明确規定和優化的，其實并不多，似乎大(dà)家更願意在達人和流量上“砸”錢。
大(dà)叔的感受是，一(yī)方面，甲方覺得，這種低概率事件不會發生(shēng)在自己身在；另一(yī)方面，甲方企業對“删除負面”一(yī)直有一(yī)種執念，似乎隻要在“出事”之後，能把原貼删除，就算“成功”。
二、被“删除”的“小(xiǎo)便”短視頻(pín)
如果從“删除負面”這個維度來看，青島啤酒的危機公關，算“成功”。
上文提到，“小(xiǎo)蔡”在抖音發布的短視頻(pín)鏈接已經被删除的。
網友在“小(xiǎo)蔡”抖音另一(yī)個視頻(pín)小(xiǎo)留言
不僅如此，來自内部人士的透露，視頻(pín)拍攝者與疑似小(xiǎo)便的相關人員(yuán)，在當天就被平度市公安局“控制”。
雖然原視頻(pín)被删，就連媒體(tǐ)報道的相關視頻(pín)号也無法顯示，相關參與者被“控制”，但青島啤酒的“小(xiǎo)便門”輿情，幾乎是全網皆知(zhī)。
在20日媒體(tǐ)報道當天，青島啤酒和平度市場監管局先後發聲，強調該批麥芽被全部封存。這是典型的“切割”做法，相當于告訴你：“小(xiǎo)便啤酒”并沒有落入市場。
但網友們紛紛表示，以後可不敢喝(hē)青島啤酒了。
爲什麽青島啤酒的危機公關沒有“成功”呢？
大(dà)叔認爲，青島啤酒在危機應對策略上，把重點放(fàng)在了删除（封堵），力量用錯了地方。
在去(qù)中(zhōng)心化傳播中(zhōng)，凡是能夠一(yī)鍵轉發的“素材”都能刷屏，青島啤酒的“小(xiǎo)便門”就符合這樣的規律，網友拍攝的短視頻(pín)或者相關截圖，已經通過微信群和朋友圈做了大(dà)範圍擴散，而這些“素材”的刷屏與源頭信息鏈接被删除，根本是兩回事。
素材刷屏，具有至少三個“難”點：第一(yī)，不可删除，上文已經說了；第二，不聽(tīng)解釋，有圖有視頻(pín)有“真相”。第三，不可評估，沒辦法看到pv和uv。
因此，如果輿情無法在發酵之前就化解，進入了危機中(zhōng)期後，删除原鏈接雖然管點用，但根本無法扭轉輿情擴散的現狀。
那應該怎麽做呢？如果說，輿情監測失靈，把重點工(gōng)作放(fàng)在删除源發鏈接，都體(tǐ)現出青島啤酒在危機應對的問題，那麽，它做的唯一(yī)正确的就是報警，并通過“知(zhī)情人”身份持續釋放(fàng)消息。
三、被“控制”的小(xiǎo)便者和拍攝者
爲什麽這麽做呢？
因爲，“小(xiǎo)便啤酒”這個标簽，已經通過“短視頻(pín)爆料+媒體(tǐ)報道”做實了，對企業品牌帶來極大(dà)傷害，尤其是在食品安全生(shēng)産方面的嚴格管理上。要消除這個傷害，就必須要拿掉這個标簽。
怎麽辦？企業如果隻是自說自話(huà)，不管強調“問題原料封存”，還是強調自己合規生(shēng)産，都沒用，因爲是“空頭支票(piào)”。這時，就需要第三方來“介入”，報警一(yī)方面代表了企業自證清白(bái)的态度，另一(yī)方面更代表了企業敢于将此事查清楚的決心。
在大(dà)叔的社群裏，公關從業者對這個“動作”産生(shēng)了分(fēn)歧意見。有觀點認爲：
“如果公安最後調查的事實，不是拍短視頻(pín)者故意抹黑青島啤酒，青島啤酒冒進報警這麽做，則是讓輿情延續火(huǒ)上澆油。”
大(dà)叔不太認同上述觀點。
本次輿情，其實要回答關鍵3個問題：
小(xiǎo)便的人是誰？他爲何要這麽做？如何逃開(kāi)生(shēng)産監管？
這3個問題，在短視頻(pín)曝光中(zhōng)均沒有提及，但又(yòu)是最關鍵的信息。
隻有回答了上述3個問題，即便是暴露了青島啤酒可能在安全生(shēng)産上存在管理問題，但也是有利于其聲譽修複，畢竟，“對食品安全負責，對消費(fèi)者的健康負責”才是企業核心價值觀。
在“有視頻(pín)有真相”的當下(xià)，企業自說自話(huà)已經無法取信于衆，而隻能通過報警的方式，通過第三方視角将事實公之于衆，才有可能還企業一(yī)個“清白(bái)”。
當然，如果公安和工(gōng)商(shāng)局調查出了問題，企業更應該主動承認并積極整改，畢竟，此事對聲譽的傷害已經形成。
因此，這并不是一(yī)場“自以爲一(yī)定會反轉”的“作秀”，而是企業應對危機的正确做法。
截至目前，青島啤酒官方隻回應過一(yī)次，但公關并沒有閑着，而是以“知(zhī)情人”的身份，持續向外(wài)釋放(fàng)消息，比如視頻(pín)拍攝者和小(xiǎo)便者均被“控制”。
大(dà)叔認爲，“知(zhī)情人告知(zhī)媒體(tǐ)”也是不錯的做法。
公安局對外(wài)發布情況說明，肯定是一(yī)次性要對事件定性的，但企業層面又(yòu)需要釋放(fàng)“正面”信息來應對一(yī)邊倒的輿情，“知(zhī)情人”就是一(yī)種有效手段，既傳遞了想傳遞的信息，又(yòu)是“非正式”的方式。
但在操作性層，也存在一(yī)定難度，因爲現在很多媒體(tǐ)都需要明确被采訪人名字和身份，有點像自媒體(tǐ)大(dà)v需要前台實名制類似。
大(dà)叔預計，不管出于政府維護公信力，還是企業聲譽修複，當地公安應該會盡快公布調查結果。畢竟，知(zhī)情人這招隻能“帶方向”，無法給定論！
大(dà)叔也相信，在“鼠頭鴨脖”事件之後，監管部門“配合”企業“作秀”的風險，已經很大(dà)了。
至于首發這個短視頻(pín)的“小(xiǎo)蔡”，到底是誰呢？
從其抖音主頁來看，“小(xiǎo)蔡”的ip地址在山東，江蘇鹽城人，畢業于鹽城一(yī)所技術學院。從他曆史發布的7個短視頻(pín)來看，“小(xiǎo)蔡”可能是一(yī)個大(dà)巴車(chē)司機。
因爲他最近發布的2個作品裏，一(yī)個提到了“運費(fèi)”，另一(yī)個則是從汽車(chē)内視角拍攝，從内飾和外(wài)部視角來看，很像大(dà)巴車(chē)。如果真是大(dà)巴車(chē)司機，從大(dà)巴車(chē)裏拍攝另一(yī)個大(dà)巴車(chē)的畫面，倒也符合一(yī)點邏輯。
至于到底“小(xiǎo)蔡”的動機是什麽？翻進車(chē)裏小(xiǎo)便的又(yòu)是誰？他倆又(yòu)有什麽關系？
我(wǒ)們坐等官方調查結果吧。
最後的最後，大(dà)叔還是希望你重視地方傳統媒體(tǐ)的融媒體(tǐ)賬号，因爲它們現在幾乎是很多社（負）會（面）新（熱）聞（搜）的話(huà)題源頭。
在某種意義上，企業品牌公關部的輿情監測系統就是在和所有地方融媒體(tǐ)賬号的小(xiǎo)編們在比拼速度。
以青島啤酒爲例，一(yī)個有意思的現象是：@大(dà)皖新聞 是第一(yī)個在微博平台報道此事的微博，它又(yòu)是怎麽找到那條隻有200多個粉絲抖音賬号發布的短視頻(pín)呢？
作者公衆号：萬能的大(dà)叔（ID：wannengdedashu）
